Lezioni di Business: Business communication
Rubrica a cura di: Prof.ssa Elisa Christina Anna Pedini-Pelzer
Docente presso il Dipartimento di lingue e linguistica e il Dipartimento di Business&Management
LEZIONI DI BUSINESS:
BUSINESS COMMUNICATION
OVVERO L’ARTE DI SCAMBIARSI INFORMAZIONI
“Comunicare”, “comunicazione”, termini a tal punto abusati da mostrarsi bassamente informativi, economici, più o meno ai livelli della parola “cosa”1.
Invero, di questa vacuità ne porta segno una società ogni giorno sempre più incapace di comunicare.
Al contrario, queste parole, hanno significato; eccome, se ce l’hanno.
Generalmente, i percorsi formativi di Business Communication sono per figure ben precise dentro le organizzazioni.
Ma, in realtà, ciò è scorretto.
Tutti comunichiamo e farlo in modo corretto e consapevole può fare una netta differenza.
Invece, quello che mi fa estremo piacere è il notare come la richiesta, anche da parte di studi professionali e aziende più piccole sia esponenzialmente aumentata.
Questo mi rinfranca. Lo vedo come un sensibilizzarsi verso questa grande capacità e caratteristica squisitamente umane2.
Ed è proprio su questo che insisto nelle prime ore di lezione: l’umanità dell’azione.
Infatti, c’è una parte di questo corso, che è comune a tutti i percorsi di Business Communication, prima d’andare poi a differenziarli sulla base degli obiettivi del Cliente e delle persone che ho in aula.
Ovvero, dare una formazione concreta e profonda sui costrutti di “comunicazione” e “comunicare”.
Perché tornino a restituire appieno tanto il loro significato, quanto il loro significante.
Infatti, mi piace aprire questo corso, sempre, con due domande.
«What does “to communicate” mean?»
A questa prima domanda, la risposta è sempre piuttosto immediata: “parlare”, “dialogare”, “dire qualcosa”, “raccontare”, ecc.
Ora, è noto che in un adulto che si trovi interrogato su qualcosa, scattino due possibili forme di reazione psicologica.
La prima: il timore di sbagliare e dunque, nel tentativo di dare “la” risposta, finisce per lambiccarsi il cervello in percorsi assurdi3, senza badare alla risposta “ovvia”, che, per lo più, è anche quella corretta.
La seconda: determinata da una situazione che la mente identifica come destabilizzante e minacciosa, il desiderio di cavarsi in fretta d’impaccio, ricorrendo così alle euristiche, che inducono risposte immediate, istintive, ma non sempre le più efficaci4.
Per scardinare subito le euristiche, induco alla riflessione.
Soprattutto, perché, non dimentichiamolo, siamo nella Business Communication.
Ed ecco la seconda, “traumatica”, domanda.
«That’s ok…but… consequently? … one step forward?…»
A questo punto, entra in azione la logica e cala il silenzio.
Finalmente, nel loro non-parlare, mi raccontano chi sono, con i loro gesti, i loro sguardi, tutte quelle microespressioni incontrollabili del volto.
In verità, con la cam, questo lavoro di studio diventa molto approfondito perché posso scegliere tra una visione globale, o lo zoom, potendo così essere molto precisa.
In questi minuti, che so bene sembrare eterni ai miei pupils, ma che sono vitali tanto per loro, quanto per me, di fatto, conoscendo le loro reazioni sotto stress, so come approcciarli e come gestire in modo efficace tutto il resto del percorso formativo.
Ciò perché, adesso sì, che la paura di sbagliare, il desiderio d’apparire perfetti, il timore d’affrontare “un pubblico”: i colleghi e la docente, sono le «resistenze»5 che l’inconscio costruisce. Infatti, la paura del giudizio altrui e soprattutto, del giudizio negativo, comporta, di fatto, un desiderio di “sottrazione” che ha ripercussioni negative sia sulla mente che sul corpo6.
Altresì, ne consegue che sia una situazione dolorosa per i miei pupils.
Così, finite le osservazioni del loro linguaggio non-verbale, è tempo che sia io a intervenire e a toglierli dalla brace delle loro stesse «resistenze».
Così, con tutto l’amore e l’accoglienza, do loro la risposta.
Business Communication è la comunicazione nel mondo degli affari. E cos’è la comunicazione?
Nonostante il ragionamento, nessuno, mai, mi dà, la più ovvia: “relazionarsi”, o, il top “scambiarsi informazioni”.
Naturalmente, la reazione è quella di rilassamento totale e di risate, che ci apre la via a un cammino di crescita.
Ma, qui, siamo già alla prossima lezione.
1 La lingua è considerato un codice verbale di comunicazione altamente popolato, ovvero, talmente ricco di unità segniche, che chiamerò “parole”, che ciascuna di queste ha una tale bassa probabilità teorica di ricorrere effettivamente nell’uso, da mostrarsi altamente informativa, tanto nel suo significato, quanto nel suo significante, proprio perché poco attesa e quindi molto efficace, nonché costosa.
Naturalmente, “costosa”, va inteso in termini di linguistica, quindi: costo psicologico nel produrla e nel memorizzarla, costo psicologico nel decodificarla, costo fono-articolatorio nel pronunciarla, ecc.
Ben evidentemente, più la “parola” è usata e ricorrente, più la medesima logora il suo significante, divenendo così bassamente informativa, economica, quasi banale.
Ad esempio, “parole” come “cosa” o “fare” usate spesso a sproposito per indicare qualcosa di più preciso e appropriato, mostrano una polisemia massima che è giunta a intaccare il significato stesso delle “parole”: significano tutto, perché, di fatto, non vogliono dire più nulla.
2 Karl Marx definisce la lingua come una forma di lavoro sociale.
Noam Chomsky sostiene che perché s’identifichi una situazione comunicativa, è necessario che da un lato ci sia qualcosa o qualcuno e dall’altro una persona che v’entri in relazione e lo interpreti.
Tuttavia, specifica, che non basti assolutamente farsi interpreti d’un evento, o d’una situazione perché s’inneschi un processo di comunicazione.
Ciò perché la comunicazione, propriamente detta, è un processo sociale e si basa su di un reciproco scambio di informazioni, caratterizzato dalla libertà e creatività umane.
Dunque, è necessario che ci siano almeno due interpreti, che condividano uno stesso codice di comunicazione ed abbiano la stessa disposizione a scambiarsi informazioni.
3 J.Amati Mehler, S.Argentieri, J.Canestri,“Letteratura psicoanalitica sul problema delle lingue”, in J.A.Mehler, S.Argentieri, J.Canestri, “La Babele dell’inconscio. Lingua madre e lingue straniere nella dimensione psicoanalitica”, Raffaello Cortina Editore, Milano, 1995
4 D. Kahneman (Autore); L.Serra (Traduttore), “Pensieri lenti e veloci”, Milano, Mondadori, 2012
Daniel Kahneman, psicologo israeliano, premio Nobel per l’Economia nel 2002, nonché padre dell’”Economia comportamentale”, di cui ci mostra i fondamenti in questo testo.
Qui, egli spiega la sua rivoluzione cognitiva: nel campo dell’economia, della politica e generalizzando, della vita umana.
In particolare, ci mostra i risultati dei suoi studi, iniziati negli anni ’70, insieme con Amos Tversky.
Il testo è incentrato sui processi cognitivi che sottostanno all’agire quotidiano, personificati da due protagonisti: il Sistema 1 e il Sistema 2, che altro non sono che metafore del processo mentale.
Esattamente, il primo, detto Pensiero Veloce, è intuitivo, associativo, automatico, inconscio, rapidissimo ed economico.
Il secondo, il Sitema 2 o Pensiero Lento, è consapevole, deduttivo, deliberativo, lento, se non addirittura pigro, educabile ed educato, dispendioso.
Secondo l’autore, gli esseri umani s’illudono spesso di farsi guidare dal Sistema 2, in realtà, è il Sistema 1 a operare per la maggior parte del tempo.
Tuttavia, è bene precisare che il Sistema 1 sia essenziale per prendere decisioni importanti in poche frazioni di secondo, seppur abbia la tendenza a fallare laddove necessiti un processo logico-deduttivo perché non conosce i suoi limiti.
Infatti, la maggior parte degli errori commessi dagli esseri umani, è il prodotto di giudizi intuitivi del Sistema 1 che non sono passati al vaglio del Sistema 2. Ne consegue che si finisca per credere vere impressioni false.
5 J.Amati Mehler, S.Argentieri, J.Canestri,“Letteratura psicoanalitica sul problema delle lingue”, in J.A.Mehler, S.Argentieri, J.Canestri, “La Babele dell’inconscio. Lingua madre e lingue straniere nella dimensione psicoanalitica”, Raffaello Cortina Editore, Milano, 1995
6 G.Bocci, “Manuale di grammatica teatrale”, Bastogi Editrice Italiana, Foggia, 2002, pp 38-46